Vestigingsplaats:

Amsterdam

Bestuurlijk belang:

Op basis van de gemeenschappelijke regeling (GR) is aan de Raad van de gemeente Amsterdam mandaat verleend om jaarlijks de begroting van de ombudsman voor het volgende kalenderjaar vast te stellen.

Relatie met het programma:

Samen besturen

Kerntaak is het beoordelen van klachten (gegrond/ ongegrond) en het monitoren op de (zoveel mogelijk informele) afhandeling door de klachtbehandelaars. Diemen had in 2024 84 klachten waarvan we er 32 informeel hebben kunnen afhandelen.

De Klachtenregeling uit 2010 is niet meer actueel omdat er wordt verwezen naar een organisatiestructuur die niet meer aan de orde is. We zijn aan de slag gegaan om naast die actualisatie ook recht te doen aan andere ontwikkelingen en de werkwijze in de Diemense praktijk, maar slaagden daar onvoldoende in. De raad was hier terecht kritisch over. Omdat de klachtencoördinator uitviel, staat een nieuwe Klachtregeling op onze agenda voor 2e helft van 2025.

Ondertussen hebben we klachtbehandelaars gestimuleerd om na afhandelen van de klacht, de klacht ook administratief af te ronden en de klacht te sluiten.

Daarnaast hebben we, n.a.v. de aanbeveling van de Ombudsman in zijn jaarverslag over 2023, technische aanpassingen in ons archiefsysteem gedaan om de klachtregistratie ‘schoon’ te houden; meldingen voor de openbare ruimte, aansprakelijkheidsstellingen of verzoeken tot informatie worden nu niet langer als klacht geregistreerd. Dit zou ook de daling van het aantal klachten kunnen verklaren.

Bij de afhandeling van klachten leggen we de nadruk op een informele benadering en afhandeling. De snelheid van reageren en handelen door de gemeente is belangrijk in het informeel kunnen oplossen van de klachten. Een inwoner die niet snel merkt dat we zijn of haar klacht serieus nemen en in behandeling nemen, kan zijn of haar vertrouwen in de overheid (verder) verliezen.

Bijdrage

2024:

14

31-12-2023

n.v.t.

n.v.t.